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用互联网思维来看待家装的服务

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昨天,家里的宽度上又上不去了,依旧拨打电信的客服电话10000,把情况告知他们。客服的MM很客气,又是记录,又是安慰。在了解了不是我操作的原因之后,说将问题转给相关技术部门处理。挂段电话,那就等着吧。1分钟过后,有短信过来,打开一看,是电信的提示短信“尊敬的客户,你反映的问题已通知有关部门,正在进行处理,给你带来的不遍敬请谅解。”,看样还真是转了,不是敷衍我,效率还挺高,好吧,继续等待。

不久,有电话进来,是电信的技术部门,询问了情况之后,给了我技术人员的电话,让我联系上门看看,我拨打技术人员电话之后,也终于了解了上不了网的原因,是机房的原因,正在处理。好吧,那就继续等着吧。

事情到这里,显然还没完,让我没有想到的是后面的,不一会,是电信的自动回访电话进来了,让我选择问题是否已经解决,当然没有啊,于是选了没有解决,等待不久,手机又响了,拿起来一看,依旧是电信客服,接吧,是客服MM的声音,问我问题解决了没有,还需要哪些帮助,估计是看了我选的是没有解决的原因,她们主动来了解了,我告知了她是机房的原因,正在处理,她记录了下来,说有需要可在联系她们,挂段电话,我不禁开始琢磨,虽然电信的宽带老出问题,但服务的效率还是蛮高的。

这不禁让我想到了家装行业,一直以来,我们都在讲互联网思维,且不说互联网思维对家装有什么质的改变,但有一点,我想用互联网思维倒可以把家装的服务做好。

对于家装公司来讲,我们对客户总是讲我们的服务如何好,但在实际执行中,总是不如人意,尤其是在对客户反映问题的处理上,也总是遮遮掩掩。在互联网思维中,有一句话是将体验做到极致,那么在家装中实际就是将服务做到极致,用户在装修中体验的就是公司的服务,那么什么是极致呢?说的通俗一点,就是超出用户预期,本质就一个字,快。在家装公司中,经常会出现这样一种理解,以为工程做的好,就是服务好,但实际呢,客户并不买账,这到底为什么呢?

其原因还是工程做的好,对客户来讲,是公司应该的,这并没有给客户带来超出预期的感受,那么什么是超出预期,举个例子,我们给客户承诺的问题处理时间假设是三天,那么实际给客户的一个心理暗示是,客户提出的问题,我们会在第三天给他处理完,但如果在客户提出问题的半个小时后,我们就告知客户,问题解决了。客户是不是会有一种惊喜的感觉?解决问题是应该的,但我们给客户造成了惊喜的感觉,这就是超出预期,但如果半小时完成不了呢?那我们该怎么办呢?很简单,看看上述电信的服务,一个短信发给客户,“尊敬的张先生你好,你的问题已经转交给项目经理,正在处理,给你带来的不遍请谅解。”,千万不要小瞧这条短信,拒有关方面调查,客户在提出问题后,最怕的就是石沉大海,而我们首先给客户告知的就是我们的态度,他提出的问题我们已经在处理,让客户感觉我们对他的重视,如果这个问题即使最终真的是三天才能处理完,那么我们也不要在第三天才告知客户,每天都可以用短信来通知客户,问题的处理进程,直到最终问题解决完成,这么做的原因是,让客户感受到我们确实在处理他的问题,而不是把问题拖到最后才解决,当然,越快解决,越能让客户感到满意,甚至超出预期。

客户服务做不好,往往是执行力的问题,毕竟很多都是琐碎的事情,很容易被人遗忘,在实际操作过程中,一般配备一套完整的客户服务系统,是比较好的,可以最大程度的来帮助客服完成这些工作,比如问题处理阶段的短信自动反馈,如果单靠人力,这些环节是难以最终执行的。而且系统一般也都会有客户的调查系统,通常和问题解决部门是分开的,主要是有利于互相监督。

对于公司来讲,一切的目的都是让客户感受到公司的专业与温暖,客户满意了,公司也就满意了,有一句话是,客户消费的是种感觉,这值得每个家装从业者好好思考。

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